新科技難住老年人 記者走訪德州多個服務窗口


近日,湖北廣水一位94歲高齡的老人為激活社保卡,被抬到銀行進行人臉識別,相關視頻在網絡上引發熱議,再度引發全社會對老年人運用智能技術困難的關注。

無健康碼出行不便,網上掛號、網上就醫、網上購物“障礙”重重……快速發展的信息技術,讓更多人享受便利的同時,卻在老年人面前劃出一道無形的“鴻溝”。

國務院辦公廳《關於切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》11月24日公佈,針對老年人運用智能技術遇到的種種“痛點”“難點”,提出解決方案。

那麼,在德州,老年人面對智能化的生活和消費,又是怎樣的一種狀態?是否已經有日常的便利設施幫助老人解決這些困難呢?近日,記者分多路進行了實地探訪。


醫院導醫台工作人員幫助老年人使用智能手機就診


老年人無法出示健康碼,可在量體温、登記後進入醫院門診樓


醫院

時間11月25日9時30分

工作人員幫老人操作智能手機

11月25日,在德州市第二人民醫院門診部,兩名老人進門,工作人員要查看健康碼,老人不會用智能手機,掏出身份證,在門口登記個人信息,並測量體温。

在德州市第二人民醫院,門診部的門口設置了入口和出口兩個通道。進入入口時,門口有值班人員為市民測量體温,並檢查健康碼,體温合格方可進入門診部。

進入門診部以後,入口處還設置了導醫台和學雷鋒志願服務站,幫助不會使用智能設備的老人,在服務枱辦理掛號業務。工作人員對老人提出的問題作出解答,幫助老人找到適合的門診。

如果就診的老人需要了解就診信息,老人又不會使用智能手機的情況下,有導醫台和學雷鋒志願服務站的工作人員為老人提供服務,幫助老人完成診療過程。

在門診部,還擺放着德州市第二人民醫院關於“互聯網智慧醫患服務溝通系統”的介紹,用展板的形式教給大家如何使用這個系統。對於不熟悉這個系統的老人,醫院專門設置導醫台,幫助老人學會在智能手機上操作,對於沒有智能手機的老人,有學雷鋒志願服務站的工作人員為老人提供引領服務。



供電公司營業廳

時間11月25日15時30分

“忘了咋操作,現場也有人幫忙”

25日下午,走進國網德州供電公司中心營業廳,一位白髮蒼蒼的老人首先吸引了記者的眼球。陳大爺今年已經年過八旬,這次來營業廳是要修改網上國網APP的登錄密碼。“這兩年學會了使用智能手機,也陸續學會了很多功能,但這次怎麼也登錄不上,所以就來營業廳讓工作人員給幫忙看看。”説起智能手機帶來的便利,陳大爺顯得很興奮。經過工作人員的幫助,陳大爺發現,自己竟然是把登錄密碼記混了,而這樣的事情在他身上不止發生過一次。

記者在營業廳觀察了約半個小時,陸續有辦事羣眾前來交電費、辦業務,這其中80%都是老年人。進入營業廳大門,會有兩名引導人員,一名負責測量體温和引導羣眾,一名負責幫忙操作,而且在營業廳中還循環播放着如何進行手機繳納的視頻介紹。

在自助繳費區,一位正在操作自主終端的於大爺告訴記者,他每次來交電費都會通過自主終端進行現金繳納,操作簡單、一學就會,就算忘記如何操作,現場的工作人員也會上前幫忙。

國網德州供電公司中心營業廳值班班長姜遠孟告訴記者,目前市民可以通過APP、微信、支付寶、自主終端、營業廳櫃枱、銀行代扣等多種方式進行電費繳納。目前來營業廳辦理業務和繳納電費的老年人可以佔到總人數的70%,在來到營業廳的老年中自主繳費最受歡迎,市民只需經過輸入户號、核對信息、選擇支付方式進行支付即可完成繳費操作。



菜攤

時間11月25日9時30分

商家經常沒有零錢可找

在德州經濟技術開發區某便民市場,今年88歲的謝先生告訴記者,他和老伴都已經過了耄耋之年,使用的手機也是老年機,而老年機的功能僅限於接打電話和發信息,就是這樣的老年機讓他們的消費生活處處受限。“每天早上我和老伴都要下樓買菜,但不管是去超市還是附近的菜攤,大多數都是使用手機支付,所以現在每天出去買菜的時候,我們要準備好足夠的零錢,因為經常會碰到商家沒有零錢找給我們的情況。如果商家實在不收現金,我們只能回家找外孫女幫忙買回來。”謝先生説,為了讓自己口袋中有足夠的零錢,他們每過一段時間就要去銀行換一些零錢,以備不時之需。

有謝先生這樣遭遇的老人並不在少數,他們對智能手機即渴望又害怕。“渴望是因為現在處處都需要手機,即便是出入公眾場合也需要健康碼,而健康碼的申請只能在智能手機上完成,所以想要出行和消費無障礙,學會使用智能手機是必要的。”今年75歲的劉女士説,“但現在智能手機功能多,要拿出足夠的時間進行學習和練習,這對老年人來説是比較費時費力的。”




汽車站、火車站及高鐵站

時間11月25日14時

無健康碼可登記後進站

當天下午,記者在德州火車站、德州東站以及德州汽車總站走訪,瞭解老年人的出行情況。

  乘坐火車出行,今年65歲的張大爺依舊是選擇傳統的窗口購票方式。對於網絡購票和自助購票機這兩種購票方式,他需要在年輕人的幫助下才能順利進行操作。

  當天在汽車總站售票窗口處,也有許多老年人排起長隊;與此同時,不少年輕人卻在旁邊的自動售票機前刷身份證取票,短短几分鐘就進站上車。“平時買票雖然排隊人多點,但是至少能買上,真要是到了逢年過節的時候,我們這些不會用智能手機的人,真的回家都困難。”來自哈爾濱的王大爺表示,由於沒有智能手機,不會進行預約購票,對他來説,每次節假日購買車票都是一大難題。

  記者瞭解到,為方便老年人進站購票乘車,目前德州各大客運場站除開通自助售票機外,依舊設立人工售票窗口。無法出示健康碼的老年人,也可以在進行身份登記後進站。此外,德州站和德州東站都已採取電子客票,老年人可由親屬在移動端幫助進行購票後,直接憑身份證進站乘車;在德州站自助購票機上方,還張貼出“自助購票流程”和“自取報銷憑證流程”的有關信息,老年人可根據“自助購票流程”進行自助購票,在客流高峯期,車站還將派出工作人員對自助購票困難的市民進提供幫助;對於乘坐長途汽車出行的老年人,在德州汽車總站自助售票機處,常設有工作人員對自助購票乘客進行輔助。


時間11月25日15時30分

特殊客户可享上門服務

隨着金融科技的發展,銀行網點的功能越來越多地搬到網上、手機上。面對銀行智能化的趨勢,老年人的體驗感受如何?

  11月25日下午,記者在建行德州分行營業部觀察到,對於無法提供健康碼的老年客户,進門時採取測温及登記身份信息等方式,即可辦理業務。銀行大廳內,除設置傳統櫃枱外,還投入使用了多台智能自助設備。據該營業部個人客户經理孫敬榮介紹,老年人對智能機器的使用存在一定畏難心理,為此,銀行加大了大堂工作人員的配置,對需要幫助的老年人專門引導、全程陪同。“10月29日,我們兩名工作人員為一位91歲卧病在牀的老年客户提供上門開卡服務,獲得老人及其家屬的稱讚。”孫敬榮告訴記者,老人因卧病在牀,不能來網點辦理個人開卡業務,報銷的醫藥費無法到賬,家人非常着急。瞭解到客户的實際困難後,客户經理及產品銷售經理利用班後時間上門為其辦理開户業務。

  此外,不少銀行也從產品開發上下足功夫,記者從工行德州分行了解到,該行為中老年人羣推出手機銀行“幸福生活版”,該版本是專為老年人設計,字大看得清、功能精簡、語音輸入、使用方便,可以查詢養老金到賬情況、購買老年人專屬存款、繳納水電費等等專屬貼心服務。同時子女還可以在自己手機銀行建立親情賬户,為父母贈送親情卡,代父母註冊手機銀行,長輩本人確認後即可在自己的手機上直接登錄使用。


於先生在服務窗口繳納水費


自來水公司營業處

時間11月25日14時30分

現場繳費的8 0%是老年人

自2014年水費實現線上繳納以來,德城區的市民們逐漸告別了月月排隊交水費的日子,但仍有一部分人依舊堅持着老習慣,每月按時按點到營業點“報道”。25日下午,記者在德州市天潤自來水有限公司德城營業處遇到了前來交水費的於大爺。

  於大爺今年67歲,幾乎每月他都親自來營業處繳納水費。“我也有手機、也有微信,但我沒有綁定銀行卡,總感覺網絡不安全,怕不小心點了什麼鏈接,卡里的錢就丟了。”於大爺總感覺只有親自把錢交到工作人員手裏才最踏實。

  自來水公司德城營業處工作人員孔燕告訴記者,目前大約三分之二的用户會選擇網絡繳費,剩下的三分之一中有80%都是老年人。“儘管我們的網絡繳納操作簡單,可能年輕人只需1分鐘就可以完成,但許多老年人5分鐘才能綁定成功,更是有不少老年人,要學好幾次才能完成自主操作。”為此,營業處專門打印了兩種網絡繳費方式的明白紙現場發放,為的就是起到複習和提醒的作用。

  此外,孔燕還告訴記者,他們每月都會定期組織工作人員進社區,幫助居民現場綁定水費賬號,並現場教學,為的就是讓他們少跑腿,讓更多的老年朋友學會如何線上支付。


德州市政務服務大廳有專人幫助老年人辦業務


德州市政務服務大廳

時間11月25日15時

保留必要的線下辦事渠道

當天下午,翟阿姨來到德州市政務服務大廳辦理醫保,一旁的宣傳欄上以圖文形式張貼着線上社保醫保繳費的方式:“在公眾號中選擇‘微信辦税’,登錄後選擇繳費功能,添加繳費人員,輸入繳費信息……”“基礎的微信我會操作,但這種操作對我來説太複雜了,更怕自己填報錯誤,還是跑一趟更放心。”因不熟悉智能手機的操作,儘管知曉可以線上繳費,翟阿姨還是選擇親自到市政務服務大廳辦理。

  在兩個智能繳費設備前,市政務服務中心幫辦人員為翟阿姨介紹繳費的詳細步驟,翟阿姨很快使用微信支付成功。據市政務服務中心代辦幫辦人員介紹,在每個審批服務窗口區域前都設置了明顯的幫代辦區域,安排了幫代辦人員,在辦事集中的時間段和窗口安排志願者,對於不會操作的老年人羣體進行一對一指導。

  記者在現場觀察到,社保醫保繳費現場辦理人羣中明顯以老年人居多,市政務服務中心在排隊區域專門設置了69個等待座椅,並在保留人工服務窗口的基礎上,增開臨時窗口,優化老年人繳費流程,便利老年人辦事服務。“對於養老保險待遇領取資格認證、老年免費公交卡辦理等老年人高頻服務事項,我們保留必要的線下辦事渠道,並向基層延伸,同時力求快速、便捷辦理,讓老年人辦事少跑腿,進一步改善老年人辦事體驗,實現便捷辦理和代辦服務。”市行政審批局相關工作人員介紹。


社區黨羣服務中心

時間11月25日16時

社區“手把手”教老年人網上繳費

11月1日起,2021年城鄉居民醫保繳費正式開始,居民可選擇網上繳費或通過村委會、居委會、學校等代徵單位繳納。25日下午,記者在廣川街道文化社區黨羣服務中心遇到了正在學習網上繳費的社區居民焦先生。“智能手機給我的生活帶來了許多方便,現在很多事兒就像躺在沙發上跟網友聊天一樣。”今年60歲的焦先生需要為妻子和兩個孩子繳納醫保,通過小區內張貼的通知,焦先生對手機繳費非常感興趣,所以主動到社區請教學習。“以前交醫保年年往社區跑,今年本打算不來了,但年齡大了手機繳費怎麼也研究不通,不過我手機支付用得很好,銀行一般不用去了。”焦先生説。

  記者瞭解到,在文化社區每年約有1500人左右需要繳納城鄉居民醫保,其中一半都是60歲以上的老年人,他們有的會選擇兒女幫忙代繳,有的則會選擇前往社區繳納。“現在老年人還是以現金支付為主,我們也會根據他們的個人意願,像焦先生這樣的情況也有很多,他們對手機操作有很大的興趣,我們也會一邊教一邊幫他操作。”社區工作人員説。德州晚報全媒體記者 王南 胡兵 吳楊楚 豔豔 趙祜昊 攝影報道


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